电话客服培训售后技巧服务处理培训PPT

电话客服培训主讲人：牛图文日期：牛图文LOGO输入企业名称,问题目录CONTENT,客服中心工作内容,为人诚信，工作积极主动，具有高度的敬业精神和团体合作精神在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度；做好解释与回访的同时，要语气缓和，不骄不躁；遇到很难处理的问题时，悉心向客户说明原因，直到客户满意为止；始终信守“把微笑融入声音，把真诚带给客户的诺言”。为人诚信，工作积极主动，具有高度的敬业精神和团体合作精神工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为用户解答软件的操作使用问题和注意事项；工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语，语音亲切柔和，话语清楚流畅； 工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答；做到“四个一样”，即：闲时忙时一个样；难易电话一个样；顺不顺利一个样；有无检查一个样。客服中心岗位职责反馈客户提出的意见，建议和投诉对咨询的客户做详细记录、统计每天定时提交相应的工作记录表格接听客服热线，解决客户问题，保证客户满意0老客户的回访与维护完成领导交办的其他工作任务,产生好感的电话习惯电话响三声再接拿起电话说“你好”尽量缩短“请稍等“的时间让客户知道你在做什么信守对对方做出的承诺不小心切断后主动回拨,客服中心工作0电话旁边准备好备忘录和笔接电话的姿势要准确记下交谈中的所有信息将常用号码制成表格贴于电话旁边传达日期、时间一定要再次确认如果对方不在请留下易于理解的信息,态度准备打电话时没人看见你，也要表现出自信的样子;你的自我形象越好，你就越有可能显示出信心；端正的姿势对你的精神与声音均有裨益。带上你的微笑当你微笑着说话，你的自信、你的热情就会自然而然地体现在你的语音中。体现“我能解决”的态度具有“不能解决”态度的人思维消极，感觉无力；具有“我能解决”态度的人思维积极，时刻准备接受挑战。安排自己的工作环境有必要的顾客服务、技术咨询等部门的电话号码和有关人员的名单备好了用以有效地记录打电话时获得的信息备有必要的产品或服务的信息，以便回答问题时使用有许多相关的设施是我的工作变得更容易,如何代接电话5告知对方当事人不在的理由以及回来的时间；询问对方的工作单位、姓名和职位根据情况酌情处理，事后及时登记并予以确定表示会尽快转达；接到抱怨或投诉电话时，表示尽快处理。来电找的同事正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。切忌让对方莫名久等。电话沟通注意事项反馈客户提出的意见，建议和投诉对咨询的客户做详细记录、统计每天定时提交相应的工作记录表格接听客服热线，解决客户问题，保证客户满意0老客户的回访与维护完成领导交办的其他工作任务,A遇用户声音小时B遇用户讲话急且快时C没听清用户说话时D询问用户姓氏时E骚扰电话时F确认号码时G遇用户表扬、感谢时H遇电话声音吵杂时A对不起，我这边听的不太清楚，请您声音稍大点B对不起，请您稍慢点！C对不起，请您再说一次好吗？D请问您贵姓？E对不起！如您没事，请挂机！F请问您的号码是……是吗？G不客气（这是我们应该做的）H对不起！电话声音有点不清楚，我稍后再跟您联系，再见情景礼貌用语,客服禁用语常用语你好、要不要、试用、在不在、中奖、免费、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些习惯性口语您好、好的、谢谢、请问、请讲、请稍等、很抱歉、打扰您了、不客气、很高兴为您服务、祝您节日快乐、祝您工作顺心、再见,理解定义应用Why:为什么What:是什么5WH分析Where：何处When：何时Who:谁How:怎么做Howmuch:多少原因是什么目的是什么从哪里入手何时完成谁来负责完成如何实施做到什么程度产品故障原因拨打目的应答顾客的切入点及时沟通，快速解决谁（公司）来解决？掌握产品知识结果、顾客期望值,客户另找卖主的原因68%%由于客户对服务不满意%9%5%68%%%5%%由于客户对服务不满意%9%,客户投诉的原因客户希望他们的问题能得到重视希望被尊重0获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决能得到相关人员的热情,如何看待客户投诉客户投诉是给我们改进服务的机会客户投诉是给我们改进服务的机会,质量监督型客户理智型客户愤怒型客户噩梦型客户粉丝型客户温和型客户投诉客户的类型改进服务/产品质量恶语相向，歇斯底里分享对产品的满意谈判专家，据理力争纠缠不清，无法沟通不漏声色，难以分辨,投诉处理步骤目的聆听尊重投诉处理询问解释解决增值记录了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息给足顾客面子，平息顾客的负面情绪找出问题所在，为提供解决方案收集信息澄清事实，提供解决方案满足顾客的需求解决方案﹥顾客的期望值将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级,处理投诉的大忌急于为自己开脱可以一次解决的反而造成客户升级投诉缺少专业知识允诺客户自己做不到的事怠慢客户缺乏耐心，打发客户,如何处理投诉客户投诉用语客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题；不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应；常用“恩、对、是、好”等肯定的词语表示对客户的尊敬。对于业务类的投诉：“您反映的问题，我们会尽快向上级部门反映，并在２天内给您答复，好吗？”对于服务态度方面的投诉：＂很抱歉，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一个答复，好吗？”,用“我”替代“你”:你错了,不是那样的！：对不起我没说清楚，但我想......:如果你需要我的帮助，你必须......：我愿意帮助你，但首先我需要......．:听着，所有系统都是那样工作的。：那表明系统是正常工作的。:你没有弄明白，这次听好了。：：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍,客服回复投诉时回复投诉时开场白：“您好，请问你是***先生（女士）吗？联系到投诉人时“您好！我是xx公司的客服，您曾经向我们反映的***问题（投诉内容），我们进行了仔细的核查，我想给你解释一下，（或者：我把核查的结果给您说一下好吗？）客户对回复认可时“好的，您还有什么其他问题吗？（若有，则继续处理）“如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线***，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢！再见！,电话客服培训主讲人：牛图文日期：牛图文LOGO输入企业名称