酒店服务礼仪培训服务意识培训PPT

酒店餐饮主讲人：牛图文,目录容表交谈礼,服务概念1,礼与礼节和礼貌的关系礼的定义礼通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的式。礼貌是礼的基础礼，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。礼就是表示礼节的式这种式自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼节是礼的基本组成部分。换言之，礼在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。服务的概念服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。“Smile”,即”微笑”,带有真诚的微笑。“Excellent”，即“出色”，超出顾客的预想。“Ready”，即“准备好”，物质、心理、技能等条件。“Viewing”，即“看待”，将每一位顾客视为贵宾。“Inviting”，即“邀请”，邀请顾客享受更多的服务项目。“Creating”，即“创造”，创造性地满足顾客。“Eye”，即“眼光”，注意自己眼睛的神态和指向。容表2,表礼服装礼服饰要求：规范、整洁、统一男士：上班时间着衬衫，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，尤其是长袖口的扣子要扣好。着浅色衬衣，以白色为主，衬衣领子不能露在衬衣领外；冬季应着深色西服。女士：上班时间规定着职业装，浅色、简约、大方。保持制服干净、整洁、笔挺，上班前应检查是否出现破缝、破边、破洞现象。服装口袋不要放太多太重的物件，否则会令服饰变形。西装上衣口袋不能插笔，亦不能把钥匙挂在腰间皮带上。表礼服装礼服饰要求：规范、整洁、统一员工必须着黑皮鞋，要经常擦拭皮鞋，使其保持清洁、光亮。男员工应选深色袜子（黑色、深灰色、深蓝色。女员工应选肉色长筒丝袜，不能穿黑色及有花纹、图案的袜子，袜子不能太短一致袜口露出裙外。员工应将员工卡端正佩戴在正确的位置。上班时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜。特殊情况外，非工作时间不得穿着公司制服，不得佩戴由公司标志的物品出现在非公场所。容礼容礼外貌修饰是个人表美的重要组成部分之一，他包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，和香水的气味。美白要自然，要注意颈部的肤色。头发，不要披肩撒发，长发上班时间要盘起。不留长指甲，勤洗手，保持个人卫生。服务礼3,1.公务注视一般用于洽谈、磋商等场合，注视的位置在对方的双眼与额头之间的三角区域。视线的礼眼睛是人类面部的感觉器官之一，最能有效地传递信息和表情达意。2.社交注视一般在社交场合，如舞会、酒会上使用。位置在对方的双眼与嘴唇之间的三角区域。3.亲密注视一般在亲人之间、恋人之间、家庭成员等亲近人员之间使用，注视的位置在对方的双眼和胸部之间。（一）人际交往中的注视范围,（二）注视角度正视对方正视对方是交往中的一种基本礼貌，其含义表示重视对方。平视对方在服务工作中平视服务对象可以表现出双方地位平等和不卑不亢的精神面貌。仰视对方在仰视对方的状况下，往往可以给对方留下信任、重视的感觉。兼顾对方需要按照先来后到的顺序对每个客人多加注视，又要同时以略带歉意、安慰的眼神环视等候在身旁的客人。交谈礼4,容礼称呼语：先生、小姐、女士等迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安问候语：您好，（M）先生/小姐；早上好，（M）先生/小姐；感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅征询语：能为您做什么吗?您需要帮助吗?如果您需要什么帮助，请来电，我是前台…常用礼貌文明用语,谢谢观看主讲人：牛图文