高效沟通技巧培训PPT

高效沟通技巧,目录一、二、高效的语言沟通三、肢体语言的沟通四、书面语的沟通五、协调关系的方法技巧六、组织协调与沟通管理,第一部分,1、沟通的内涵和实质沟通在组织中的作用——提高管理效能——了解人员情况——有助于员工参与管理——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解沟通的特点：1、沟通是一种具有反馈功能的程序2、被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报3、目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐4、沟通形式：对话、书信、肢体语,010203040506传递者接收者思考理解译码感知传递编码2、沟通过程的原理模型,沟通的四大原则沟通的种类及结构,第二部分高效的语言沟通,1、语言沟通的基本特征声音为媒介——嗓子与耳朵——口语的含义存在的普遍性——动物界、人类——与文字的关系容易被忽视——原因2、语言表达的类型——会面：会见、会晤——介绍：正式、非正式、友好称呼——交谈：话题、技巧、礼节——电话——电视媒体中的对话：第三方观看,打电话注意事项十要点1、理清自己的思路2、养成随时记录的习惯3、立即表明自己的身份4、确定对方是否有时间5、表明打电话的目的6、给对方足够时间反映7、避免与身边的人交谈8、设想对方要问的问题9、简洁道歉10、不要占用对方过多时间接电话注意事项五要点1、随时记录2、自报家门3、转入正题4、避免将电话转给他人5、避免电话中止时间过长电话交谈四戒1、出言不逊——“伤人”2、故弄玄虚——“吓人”3、没话找话——“烦人”4、没完没了——“害人”交谈中基本原则1、不独占谈话时间2、不同对象，话题不同3、别尽谈自己4、面谈时眼睛的“聆听”5、严禁恶语伤人电话沟通技巧,语调发音节奏语速用词逻辑音量激情八大原则,第三部分肢体语言的沟通,八种常用的非语言沟通1、体语：头语、手势、身姿（动/静）2、脸部表情：微笑、眼睛3、眼神目光：眼睛是心灵的窗户4、人际距离：0.5米—3.5米A、私人距离（＜0.5米）B、常规距离（0·5--1·5米）C、礼仪距离（1·5--3·5米）D、公共距离（＞3·5米）5、时间控制：预约、现场控制6、仪表环境：个人服饰、沟通环境7、人体接触：握手、碰杯、其它8、语音/语调/语气：辅助语,肢体语言的表达特征1、身体的非语言信息——微笑——开放的姿态——接触——眼神沟通——点头2、身体语言的沟通——理解别人的身体语言——恰当使用自己的身体语言正式沟通中的肢体语应用人际外交活动——动态肢体A、站、做、行B.点头、微笑、握手C.递名片、乘车、赴宴D.访客、旅游、跳舞,有效倾听的技巧习惯与观念的改变——自我表现是人性特点之一——倾听他人表达是吸纳信息的手段——改变自己，倾听他人——养成倾听的习惯——做一个好的听者——“洗耳恭听”倾听中的禁忌——不礼貌A.半听半不听B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应D.摆弄物品，抖晃四肢——轻慢对方A.继续自己的工作B.中途接待他人C.打电话D.走来走去——粗暴对待A.插话打断B.提问误导C.过早评论D.粗暴中止实用倾听技巧——真诚的态度（内心/诚于中）——体态的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真诚地看着对方（专注）C.姿态：坐态——上身前倾D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励,第四部分书面的沟通,1、个人书面沟通的形式便条留言——言简意赅，一目了然书信——书来信往——鸿雁传情正式活动中的书面沟通——书面发言：照会、声明等——司法机关的书面沟通A.律师函件B.传票C.判决书/裁决书/民事协议等2、书面沟通的利弊分析书面沟通的特点——单向沟通、跨越时空——信息发出者一次性定格——信息接收者多次性接收有利有弊，趋利弊害——书信负载的情感信息有加强的功能——正面情感会增值——利——负面情感也会增强——害3、不同文化背景的沟通跨文化沟通所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。——跨文化沟通的障碍A、言语和非言语B、信仰与行为C、文化的多样性D、价值观比较——跨文化沟通的策略,第五部分协调关系的方法技巧,2、协调各层次人际关系的原则五大原则——尊重：做人的第一前提——信任：相互信任，互不猜疑，——宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，——真诚：“精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长的”——自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）发怒是拿别人的错误惩罚自己1、不同层级人员角色的沟通特点从年龄层次上看——两头与中间从性别特征上看——女性与男性从性格特点上看——开朗活波型与内向抑郁型从知识层次上看——知识者与文盲的区别从社会地位上看——上对下易，下对上难不同的人有共同的特点,3、知识经济时代的新人际沟通社会人员知识层次普遍提升生活节奏加快：网络沟通技术越来越先进新人际沟通出现——直截了当，开门见山——淡情重法的趋向中华民族多情重义的传统4、如何处理企业内的上下级关系上下级的差异性——权位差异：——素质差异：——职责差异：——角色表演差异：处理上下级关系的原则——对待下级：平等、公正——对待上级：服从、大局为重、认清角色5、处理上下级关系的艺术协调上下级关系——互尊互重——互谅互让——互来互往处理下级关系的艺术——引力艺术——平衡艺术——信息沟通艺术——弹性控制艺术——保持距离的艺术——语言艺术处理上级关系的艺术,1、组织冲突与组织协调组织冲突冲突管理创建和谐的人际关系2、组织冲突与组织协调培养良好的风气——大企业，小社会——新理念组织协调——会议、非正式谈话、集体活动沟通技巧在组织中的作用——从研究人的心理入手——卡耐基人际关系技巧对我们的启示,3、部门冲突与合作部门合作——合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益而协调一致的活动——合作的前提合作部门的共同利益：目标一致合作部门同时行动合作部门相互信赖合作与竞争：企业生存与发展的重要条件——竞争的特点：两个以上的个体或群体为争夺同一目标而互相超越的活动——竞争的功能：激发员工拚搏的内在动力增强企业活力和凝聚力有利于新技术开发和人力开发有利于营造企业内部良好的工作氛围——竞争、合作与工作效率,4、团队沟通成功团队的特征——目标明确，方向一致；——成员投入，有归属感；——齐心协力，同舟共济；——献计献策，积极参与；——民主决策，沟通畅顺；——吸纳新人，重视未来；5、网络沟通——基于信息技术（IT）——以计算机网络来实现——企业内部的沟通——企业与外部关系的沟通——网络沟通的优势A、大大降低成本B、立体、直观、互动C、工作便利、快速D、跨平台、容易集成,谢谢观看与支持