62页完整版销售实战培训PPT课件

销售实战培训课程,超级sales的启发销售必杀技百货公司经理检查新售货员的工作情况。“你今天有几个顾客？”“一个。”“只有一个吗？卖了多少钱的货呢？”“5.8万美元。”经理大为惊奇，要售货员详细解释。售货员说：“我先卖给他一枚钓钩，接着卖给他钓竿和钓丝。再问他打算去哪里钓鱼，他说到南方海岸去。我说该有艘小船才方便，于是他买了那艘6米长的小汽艇。我又说他的汽车也许拖不动汽艇，于是我带他去汽车部，卖给他一辆大车。”经理喜出望外，问道：“那人来买一枚钓钩，你竟能向他推销掉那么多东西？”售货员答道：“不，其实是他老婆偏头痛，他来为她买一瓶阿斯匹林的。我听他那么说，便告诉他：‘这个周末你可以自由自在了，为什么不去钓鱼呢？’,感悟销售原来如此简单发现客户最重要的需求然后满足他,第一部分销售的基本知识,销售五个步骤,推销“霸（八）气”,第二部分异议,处理异议的技巧什么是异议异议是顾客在购买过程中对不明白的，不认同的，怀疑的和反对的意见。异议的三大功能,比如：当顾客希望得到更多的折扣时他会找其它的借口作掩护。“这房的实用率太低了，配套的设备又很一般，景观又差，噪音又大……如果我买5间，折扣是。。。。试探折扣底线。拖延策略，本人---妻子---岳母---最后通碟。销售人员在浪费时间的情况下总想有所回报。在购买过程中，顾客为了达到自身的目的，也会施展自己的策略，所谓假异议是指顾客所陈述的意见同内心的动机不一致。假异议的原因分析要点,处理顾客异议的注意事项：,常见的客户拒绝的八大借口我要考虑一下……我的钱在股票（或其他投资）上……我想比较别家看看……我想买，可是太贵了……我己买了其他地方的房子了……这房子不适合我……我想和……商量一下……六个月后再联系我……,处理异议的黄金八法先请客户坐下，倒水，面带笑容缓和气氛请问你的问题是什么？你有什么需要我们帮你解决的问题吗？让客户尽情的说明其问题及不满，认真倾听，用笔详细记录客户所说的要点，让其感到受重视将客户所提及的问题一一列举，并重复一遍，问客户是否还有其他问题。提供计划——针对客户的疑问逐条解决，并提供方案问客户对于解决方案是否满意。如客户不满意或有新问题，找问题重点进行解决。并再做一次步骤掀循环。如当时解决不了，不要影响现场，另约时间或将其拉至一旁再行协商,第三部分销售观念,在居住功能之外，我还能够享受到什么？卖楼是卖生活方式，是卖创新的生活概念观念革新,专业房地产销售人员要改变的12种观念,案例分析王小姐在3月8日买了江南花园的一套单位，按揭付款96折，在3月10日发展商施行折扣促销政策，按揭付款96折，再额外97折。其朋友李小姐在3月10日购置江南花园一单位，并将获得的折扣信息告知王小姐，王小姐得知后很气愤，觉得销售员小张欺骗了她，没有告知她真实的折扣，于是就到售楼处找小张算帐……,保持轻和冷静“我很多谢您所提供的宝贵意见……”“我很高兴你的坦率……”“我认为您的意见很有启发性……”“如果您认为有货不对板的情形，公司一定会调查的，但是，我相信先生您一定能理解，公司也是需要一些时间来处理这件事情……”真诚有礼，聚神聆听聆听要“三到”：“耳到”、“眼到”、“心到”,复述问题，表示理解“你是说5月30日前必须要交楼，是吗？”“你是说如果交楼的时间有误，你有权利取消这宗买卖并且要公司作出相应的赔偿，我的理解正解吗？”要复述客户的意见表示理解，或询问顾客自己的理解是否正确。审慎回答，圆滑应对“陈先生您说管理费偏高，我觉得是对的，但如果说管理不合理，我想我这里有一些数据，我们是否可以共同来分析一下，我们来比较一下，作为一名尊贵的业主在享用一般收费标准所没有的一东西，这个收费是否可以接受……，很多顾客都说自己原来的居住的管理费事宜，但都缺少了更多必须的东西，他们觉得物有所值。以坦诚直爽的态度，将有关事实、数据、资料、证明提供给顾客，保持气氛和谐，切忌反驳。光荣撤退，保留后路“陈先生，很高兴我们今天能坦诚的沟通，首先我对您所提到的和项暂未能充份得到满足表示歉意，同时我也恳请陈先生能考虑一下公司的意见，我希望不需要多长的时间，我们能听到陈先生的好消息…..”做销售要明白,不是顾客每一个都可以满足或马上满足的，因此，让顾客“光荣撤退”让自己“保留后路”非常重要。第四部分客户接触,寻找客户的方法宣传广告法展销会权威介绍法组织关系网络交叉合作法,目的注意事项得到顾客的满意站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客人站立适当位置，掌握时机，主动与顾客接近与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中慢慢退后，让顾客随便参观激发他的兴趣赢取客户的参与即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心你是在展示商品，客户拥有买与不买的权力,最佳接近时间当顾客长时间凝视模型或展板时当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时当顾客突然停下脚步时当顾客目光在搜寻时当顾客与销售员目光相碰时当顾客寻示销售员帮助时接近客户的方法打招呼、自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎早上好/你好，请随便看你好，有什么可以帮到你？有兴趣的话，可以拿份详细的料看看切忌对顾客视而不理切勿态度冷漠切勿机械式回答避免过分热情，硬性推销,有明朗的语调交谈注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出须特别回答的问题精神集中，专心倾听顾客意见对顾客的谈话做出积极的回答提问你对本楼盘的感觉如何？你是度假还是养老？你喜欢哪种户型？你多大面积？切忌以貌取人不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话不要打断顾客的谈话不必给顾客有强迫感而让对方知道你的想法,时机顾客不再提问，进行思考时客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心客户专心聆听，寡言少问，询问有关付款及细节问题话题集中在某单位时顾客不断点头对销售员的话表示同意时顾客开始关心售后服务时顾客与朋友商讨时,技巧不要再介绍其他单位，让顾客的注意力集中在目标单位上强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等强调优惠期，不买的话，过几天会涨价强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾问的购买目标进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处帮助客户做出明智的选择让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定,保持微笑，保持目光接触对于未能及时解决的问题，确定签复时间提醒顾客是否有遗留的物品让客人先起身提出要走的，才跟着起身目送或亲自送顾客到门口说道别语,切忌匆忙送客切忌冷落顾客做好最后一步，以期带来更多生意在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？在销售过程中，我是否设法使客户增加了对自产品的认识？在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么？在销售过程中，我是否过分关注与客户的私交？第五部分售楼技巧,以中肯的态度问顾客：“陈先生，买卖双方其实都有共同的利益点，讨价还价也是正常的，很多问题我们都可以公开探讨一下，沟通越深入越有利于我们达成共识……”“陈先生，我想请教一下，你认为我们的价格贵，你主要是从哪些方面去理解和进行比较的呢？”“你是认为这里的地理位置不好还是交通不便利？”你是认为小区的设施不符合你的？你是认为住宅装修标准还是实用率？你是跟别的什么楼盘进行比较得出的看法呢？你是否可以谈谈有什么依据支持你的这种看法呢？籍着提出一些相关的问题，来引导对方讲出自己的看法，从而掌握得点所在，再加以说服。不顾客不断再打折扣时：“陈先生，对你提出的折扣我完全表示理解，如果我是顾客我也会有同样的。你试想想，公司也想以最高的价格出售，但是，必竟市场不是由公司单方面构成的，公司也要考虑市场因素和消费者的承受力，因此，公司的订从也充份考虑到这些因素。但我们更想顾客也能理解，建房是高投入高成本的项目。如果公司不顾顾客利益，不顾质量来减低成本，降低价格，我们相信这是顾客所不愿看到的，所以我相信顾客能理解，保持一个适当的价位，这也是自己的利益所在。以大量的资料来说明，以住宅单位设计、用料、方位、地理位置、小区设施、社区环境、交通等等以一切有利的条件和顾客获得的利价格作比较来说明，价格贵正反映了它的价值所在。这是明智的选择,住宅是一个人方位的生活概念，它不仅仅是个人还是全家庭的生活、健康、工作、事业、理财、享乐的方方面面的投资，因此，只要是自己喜欢是适合家庭需求的，那怕贵一点也值得。如果有条件，就不应该为了节省一点而牺牲那么多利益。当顾客将本公司楼盘同别公司的的楼盘作比较时，销售员就可以順势了解顾客究竟欣赏别的楼盘什么方面，这样一举二得，既可以了解行家的销售动态，又可以了解顾客真实需求和动机。“陈先生，你刚才说我们的楼盘比起XX楼盘的价格高了，除价格以外，你是否能谈谈对方楼盘还有哪方面的优点是你比较喜欢的？哪方面还未能满足你的需求？当顾客讲完他的看法以后，你不但充分掌握了对方楼盘的资讯，而且也掌握了自己楼盘在那方面优于对方而更能吸引顾客…….,顾客购买心理分析,客户购买心理行为分析痛苦、快乐、三步曲第一步：给他痛苦揭伤巴给他痛苦加深痛苦第二步：给他快乐产生惊喜逃离痛苦追求快乐第三步：拥有快乐背后没有痛苦的推动，顾客就不会有强烈的购买冲动，因此，要客感到，不买就“痛苦”，买就快乐。推动购买行为，往往就在瞬间的感受！,痛苦快乐三步曲（案例一）揭伤巴推：“小姐，我看得出你的双手过去一定比现在更漂亮……”客：“对啊！我的双手以前是很漂亮很漂亮……”让他痛苦推：“真可惜，我能理解你现在的心情是多难受……”客：“是啊！”加深痛苦推：“我更为你担心，如果你再不保养，不用多久，那就不是你自己对自己不满意，你的老公……”客：“我的老公会怎样……”,痛苦快乐三步曲（案例一）给他快乐推：“那你又不用一下那么紧张，发生在别人身上的不幸，也不一定会在你身上发生，因为您很幸运，欠这个品牌最近开发了这个护理手的手套，只要你坚持用，你的手保证越来越漂亮……，那时不但你满意，你老公爱你，你身边所有女人都会羡慕你……”客：“是吗？有那么好吗？”推：“只要你使用，才能体会一切神奇，相信我，你买一套还是二套。”,痛苦快乐三步曲（案例二）揭伤巴推：“陈先生，你一定是对自己以前居住的地方不大满意才想买新房子的对吗？”客：“对啊！我以前住的地方是个交通要道，车辆白天夜里都那么多，空气污染很严重。”让他痛苦推：“对啊！交通繁忙制造噪音和空气污染都对人的生活和健康造成威胁，我可以想象你和你的家人长期生活在这种环境的痛苦，讲不定还容震动引发某些疾病……”客：“是啊！我家人都有吸道疾病，你真的不知道，家里的灰尘啊一天就铺一层‘沙’似的……”,痛苦快乐三步曲（案例二）给他快乐推：“今天你来到我们这个楼盘，算找对了地方，我来给你价绍一下，这里除了有自由清新的空气和宁静幽雅环境外还有……”推：“今天你只要下点订金，这一切都成为现实了……。”加深痛苦推：“讲起污染，我还是要提醒你，由于空气污染所造成癌疾的发病率特别多，而你又在污染的重灾区，万一家人谁得个什么病都不值得啊！你说是吗？”客：“是啊！所以我才到处去看楼，希望能……”,销售就是售卖感受快乐来自确认感确认感建立在别人使用的例证上例证感受欲望动机故事告诉顾客：谁使用过这个产品？他得了那些利益？他的感受如何？案例说明感受客：“是啊！如果真的象你所介绍的那样，这同样也是我所追求的”欲望动机推：“你的认同正说明你是一个有很高生活品味的……。”“陈先生，你更喜欢的是A单元还是B单元……”例证推：要确保用户的生活质素和楼宇的升值潜力，管理的素质是很关键。我们公司的管理水平你一定可放心，很多旧住就是因为信任我们公司的能力和水准，才在我公司进行二次置业……”比如，有位陈先生，自己不但住得满意，还多买了一套房来收租。他很多朋友看到他住得好，都来买了房子，他们说这才是他们所追求的生活境界啊！”,拉动顾客五个内需层面的技巧推销法则推销越往更高梯级，就越能使顾客获得更大更多更深层的心境满足每一个梯级所到达的需求平台，都有许多价值无素可为推销所用。越是进行多层紾的“立体式”推销，就越能满足顾客各层面的价值需求。是取决于顾客对产品价值的“认知度”。顾客对产品价值的认知越全面、越深刻就越容易决定购买。不同视角与层级的推销比较（住宅）从住宅的基本层面进行介绍居住与健康这是一间三房二厅的住宅单位装修标准和附送什么家具、电器大楼楼层、每层多少户、有几部电梯社区的设施等等从品质、安全或增值方面进行介绍住宅建筑的装修标准和质量小区的保安系统服务系统：售前、售中、售后公司及小区的品牌、信誉给顾客带来信任、放心楼宇的升值的潜质和前景,不同视角与层级的推销比较（住宅）从与外界联络方面电子、网络、通讯、交通便利小区环境设施可用于接待朋友和商务社区环境设施有利于人际交往从心理感受方面来谈置业是对自己对家庭的承担和保障置业是对个人能力、责任感和自尊水平的体现不单是买楼享受生活，同时更能获得一种内心的安宁从成就感方面来谈置业是个人的一种成就的体现是一种尊贵、身份、地位的象征,不要采及问卷调查式询问，容易产生戒心，忌拼命解说销售重点，对缺点避而不谈。价格至上客户："价格太贵，别的商家正在降价"----别人的货更便宜，一切主题就谈价格的客户。防注意力太集中价格，以致忽略推销产品的价值。别把时间浪费在一味杀价，而诚意不足的客户上。增加产品的符加值，把产品从同类产品中区分开来。千万不要与那些爱杀价的买主在电话中谈合同，因电话拒绝你更易，看不到其神态，难以掌握尺度，不利于促进私人关系，会谈时间短，不利于磨合，非胜即负。不要对每次讨价都让步，太易得到不会珍惜，尽量从客户那里了解竞争对手在干什么。反问客户对价格的看法，抛回问题。如果己让步，就得以这个价格，“如果……你会买吗？"或在其他方面，不作任何让步，坚持。只有一套，同事客户己看中，马上来交钱。欲定从速，先到先得。发展商老总在现场办公，交诚意金后可请示优惠。当客户主动询问定金与如何付款交税时，就是强烈的购买信号，先交临定，留单位及促销优惠名额(今天是展销期的最后一天）。“二选一”法，“请问你是刷卡，还是交现金。以假钱交易的策略，不让客户看见白花花的银子从手中流走，尽量开支票，信用卡，代替心痛的感觉，如月供与一次性付的区别。不断问只能回答“是与否”的问题，心理暗示，让其逐步接受。列出正反意见，分析买与不卖的结果，或对比优势。对于优柔寡断的客户，先交临定，给其时间考虑，可以换单位，或可以退定。（坚决拿下的原则）对于拖拖拉拉的客户，收拾东西准备离开；（欲擒故纵）对于自大的客户，虚心求教，赞美，满足其虚荣心。高额定金及尽快签约原则。切忌自贬身价，廉价行销，决不主动开口降价，予以折扣。跟踪客户，分析其每次上门的心态转换，针对其变化，问题一一攻破。不断提供新信息，帮助客户更了解产品，目的是吸引其再次上门。用心交谈，结交朋友，形成购房压力，突出优势。分析周边楼盘价位，以非常自信专业的口吻说服其此价位是合理价格，再予以小让步，促。（客户购房个案说明）九比一的谈判原则，90％的时间是在聊天，10％的时间为主题谈判，拉拢感情，相互了解情况，促进信任度，严格把握5分钟高潮。签约时不能露出兴奋状，会使客户有上当感，或失败挫折感。约定要写清楚，解释明白，防止纠纷。与顾客建立良好关系，做好售后服务，关心其办手续进展，打人情牌，争取出现回头客及以老带新。办完手续还要重复强调所购产品的卖点，以增强其信心。（恭贺对方）迷雾策略----尽可能多的提供给对方相关的正式及非正式的资讯，让其被许多琐碎的信息包围，而忽略问题的关键。要充分给予客户参与权，价格，付款方式都要留有商议的余地，满足其反叛的心理。防止客户用坦白策略----我很想买只是钱不足，可否让价或首期延期？对策：用合理化拒绝法-----"对不起"再讲一大堆成本来说明此合理价位。要抓位老业主爱表现的心理，谁也不愿承认自己买了差房，带朋友来时，业务员只介绍楼盘，多让业主做评价，并赞美老业主的眼光。将每个客户做为攻关对象，制定进攻策略，在脑海中演练一遍将要提及的要点，再打电话。产品比较法，强调"物等于值"的概念，如靓单位50万，其出40万，那选一套38的单位推荐（比较差），还帮其省2万，一分钱一分货。便宜可以，但难以买到如此品质的货，卖的是一种专业形象，不同的产品（一样质量），因其包装不同，其价格就不一样。小卖店的可乐与咖啡屋的口乐（体验经济）。电话跟踪，选择题"周一还是周二有空"，下次在约定时间打电话，理直气状，不断call，不怕拒绝。同事之间事先要统一口径，对卖点解说一致，有的客户鬼精，第二次上门不找所属业务员而找其同事，或拿多几张其他同事的卡片，打电话询问，当义务成单的同事知道其为老客时，要咬紧无优惠或较少折扣等，使其对所属业务员产生信任及依赖感，协助同事成单。"你这套房只值3500/m，如果你肯，我当场交钱"客户出离谱价的心理是想以进为退，根本不想买想逃之夭夭，但又因你的热忱服务牵涉到一个面子问题，如果你说"不"，那就是：不是我不棒场，是你让我捧不了场的。如果你同意，那他就捡了个大便宜。客户的“爱不释手”泄了底，已知道有强烈的购买意愿，所以不可能杀动价。回头再议价，又一次地被人家摸了个清清楚楚，目标再次被锁定。在精明的客户面前扮猪吃老虎，业务员无权打折，中介商无权打折，一切都要请示。尽量给狗头军师吃蜜糖，认其内行。不要怕拒绝，直接提出成单，"今天能定下来吗？",销售代表的成功法则成功销售代表的八个必备特征自信热爱自己的产品有激情有技巧良好的心理素质心态开放职业道德专业知识我行！积极心态感染力关注细节明白客户的拒绝是针对产品，不情绪化理解并容忍人与人之间的文化、生活差异人格魅力,销售代表的成功法则影响成功销售的心理障碍信心不足没有明确目标和计划行动不够多不正确的行销心理缺乏待人技巧不懂得挫折与拒绝是行销的一部分人际关系处理不当不诚实守信不能顺应市场的变化没能发掘或满足客户的真正需求急功近利，不能支持到底专业知识不足，销售技巧不熟练,每天进步一点点每天给自己一点掌声