电话客服培训PPT含完整内容PPT

电话客服培训完整框架内容-可直接作为培训课件讲师：牛图文设计师,销售始于售后—客服铭言客服人员的基本动作客服服务的本质,-海尔张瑞敏核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。服务利润链价值等式满意度忠诚度利润增长,公司潜在利润=价值=服务对的价值提供服务的成本,二、客户服务的本质发现需求满足需求,人的准备,产品知识、业务流程售后服务细则电话服务技巧处理投诉,电话服务的礼貌用语客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口向人问好自报家门问对方身份问别人姓名问对方姓氏要别人电话问有某事叫别人等待结束谈话不会忘记没听清楚询问情况喂我是**公司的你是谁？你叫什么名字？你姓什么？你电话是多少？你有什么事？你等着你说完了吗？”我忘不了的什么？再说一遍！”这个不归我管您好这里是**公司请问您是...？能告诉我你的姓名吗？请问你贵姓?能留下你的联系方式吗？请问您有什么事吗？请您稍等一会儿您还有其他事吗？或您还有其他吩咐吗？请放心，我一定照办。对不起，这边太吵，请您再说一遍，好吗？我可以帮您询问下,客服人员用语技巧习惯用语：你的名字叫什么习惯用语：你必须......习惯用语：你错了,不是那样的!习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须......习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方善用"我"代替"你"专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。专业表达：对不起我没说清楚，但我想......专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......．专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。电话服务技巧：5W2H法WHY(理由）：打电话的目的、理由WHAT(内容）：商谈细节WHO(对象）：洽谈对象WHEN(时间）：对方合宜的通话时间WEERE(场所）：洽谈较适宜的场所HOW(方法）：应如何表达较措5W1H通话要点,5W2H法的应用,电话服务中的提问技巧,如何接电话电话接听的基本技巧：,如何接电话,接电话的注意事项接电话要快，铃声响三声内要接起。不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。要先自报家门，再询问别人身份。对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司（敝公司）”。态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！”,如何打电话简单的一句祝福话语都能够让客户如沐春风，心惜愉悦，从而提升进行往来的歷望。何乐而不为呢？|温馨提示|,如何打电话,三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。”,打电话的几大关键点不要在他人休息时间内打电话给海外人士打电话前要了解时差打公务电话不要占用他人的私人时间避开对方的通话高峰时间避开对方业务繁忙时间避开对方生理厌倦时间通话时机的选择要点：,打电话的几大关键点,如何处理的投诉客户另找卖主的原因由于买方人员亡故由于营业地点变更由于顾及其他朋友关系由于竞争者争取客户由于客户对服务不满意由于卖方人员态度冷淡,客户投诉的原因客户希望他们的问题能得到重视希望被尊重能得到相关人员的热情接待获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决,如何看待的投诉和投诉的客户投诉是客户是客户投诉是给我们改进服务的机会客户投诉是我们将不满的转变为最忠实的机会,处理投诉的基本方法,THANKYOU完整框架内容-可直接作为培训课件讲师：牛图文设计师