酒店仪态礼仪PPT

牛图文酒店服务礼仪,成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”,培训内容一、服务礼仪的概念二、服务礼仪的重要性三、服务礼仪—仪态礼仪,一个信息的传递=,什么是服务礼仪？服务人员在工作岗位上与客人交往的过程中，对客人表示尊重的同时，用来维护自尊的一种规范化形式。包括微笑、鞠躬、握手、得体的仪容…,服务礼仪的重要性个人：展现良好的个人素质、个人修养。有利于建立良好的人际关系。培养积极心态，是成功不可缺少的因素。酒店：有利于维护、提升企业形象,仪态礼仪仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、蹲姿、表情以及身体展示的各种动作。形体礼仪--站姿女士：A、立正式：在标准站姿的基础上，右手搭于左手之上贴于腹部B、丁字步式：在标准站姿的基础上，两脚成丁字形站立，右手搭左手贴于腹部基本要求：头正、肩平、身直，精神焕发。形体礼仪--站姿男士男士第一种：双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。第二种：双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在迎宾时使用。女士：坐—如钟稳重、适度1、动态的坐姿2、静态的坐姿男士：上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。形体礼仪---坐姿,注意顺序。当你与客户一起入座，应礼让，待客户坐后再坐下；讲究方位。通常应从左侧一方走向自己的座位，从左侧一方离开自己的座位；落座无声。入座时，应不慌不忙，悄无声息；调整坐姿，也不宜出声；入座得法。就座时，应转身背对座位。如距离座位较远，可以右脚后移半步，待腿部接触座位边缘后，才轻轻坐下。着裙装的女士入座，应先用双手拢平裙摆再坐下。离座谨慎。离座时不要突然跳起，惊吓他人，也不要弄出声响，或把身边东西弄到地上。动态的坐姿,入座姿势,根据座位的高低，调整坐姿的具体形式，通常坐下之后不应坐满座位，大体占据其1/3或2/3的位置即可。挺直上身，头部端正，目视前方，或面对交谈对象。在一般情况下，不要靠座位的背部。在正规场合，上身与大腿、大腿与小腿，应均为直角。双腿并拢。具体来讲，男士就座后双腿可张开一些，但不应宽过肩。女士就座后，特别是身着短裙时，必须并拢大腿。在非正式场合，坐定之后双腿可叠放或斜放。双腿交叉叠放时，应做到膝部之上并拢。双腿斜放时最好与地面构成45度角。双腿自然下垂，放在地面上，脚尖面对正前方或侧前方。双脚可以并拢、平行，也可以一前一后。正坐时，双手应掌心向下，叠放在大腿上，或放在身旁的桌面上。也可以一左一右，扶住座位两侧的扶手。侧坐之时，双手叠放或相握，放在身体侧向的那条大腿上。静态的坐姿,走—如风矫健、活力形体礼仪---走姿,标准走姿1、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两臂自然下垂摆动，两腿直立不僵；2、手臂摆幅为35厘米左右，双臂外开不要超过20度；3、步位恰当，男子走平行线，女子走直线；4、步幅适度，男子每步约40厘米，女子每步约30厘米；5、速度均匀，正常速度为每分钟60-100步；6、上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。注意事项（一）1、双臂摆动幅度不可过大，约45度左右，切忌左右摆动；2、切忌身体左右摇摆或摇头晃肩；3、膝盖和脚踝应轻松自如，以免显得僵硬；4、切忌走外八字或内八字；5、多人行走不要横排或勾肩搭背；6、有急事要超过前面的行人时，不得跑步，可以大步超过，并微转身向被超越者致意道歉；7、行走时，身体重心稍向前，并随着脚步的移动向前过渡重心。1、应靠右行走；2、行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动微笑问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行；3、陪同客人或领导时，要让客人或领导走在自己右前侧。三人行，中为上、右次之、左再次之；4、引领客人时，自己要斜前2---3步，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走；5、与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；6、上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让给客人或领导。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当遇到螺旋状上升的楼梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要谦让，应该走在前面。注意事项（二）,参加喜庆活动探望病人步入会场往来于部门脚步轻柔步伐快捷稳重步履轻盈欢快稳健大方，充满热情不同场合的不同走姿,标准蹲姿1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿。抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下；2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。形体礼仪--蹲姿优雅、有礼,高低式蹲姿交叉式蹲姿蹲姿的不同形式,蹲姿禁忌1、弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，如图。2、下蹲时注意内衣不可外露。1、递送文件：文字向着接受人的方向；2、递送纸杯（无杯托）：永远不碰纸杯上三分之一处；3、茶杯：放下后，将杯柄转向客人；4、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头朝向自己。形体礼仪－递送物品,-双手为宜-递于手中-主动上前-方便接拿-尖刃内向递送物品,据统计，坐办公室的日本职工，平均至少每十一分钟就得鞠一次躬，火车列车员一天鞠2100次躬，在商店自动电梯里值班的女雇员，一个班要鞠2500次躬。在日本，服务员的礼仪概念就是“顾客永远是对的”，为此而使他们的工作态度既端正又认真，一个服务员每天要向他们的顾客鞠躬多达数千次。举止礼仪---鞠躬,15度：你好、请稍等30度：欢迎光临、谢谢、请慢走45度：对不起、非常抱歉、十分感谢90度：更深度的谢意或歉意注意：行礼时，眼睛是往下看，不要一直注视对方。行礼起来后，注意对方2秒钟，在转移眼神，比较礼貌。具体要求身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开；以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要低头；目光随之落在自己身前１－２米处或对方的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑；女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。谢谢大家!