优质护理服务工作计划

医院在年开展“优质护理服务示范工程”活动的基础上，现为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，提升服务水平，持续改进护理质量，在2012年真正达到优质护理服务100%覆盖率后，推进优质护理服务从示范阶段进入常态阶段，探索优质护理服务的长效机制，推进优质护理可持续发展，今再次制定来年“优质护理服务”工作计划:
一、工作原则和目标
坚持以改革护理服务模式为切入点，实施临床护士对患者的责任制整体护理；坚持以全面履行护理职责为落脚点，深化专业内涵建设，提升临床护理质量；坚持以加强科学管理为关键点，充分调动护士队伍积极性，建立推进优质护理服务的长效机制。按照“改模式、重临床、建机制”的工作原则，促进护理工作适应公立医院改革与发展的需要，适应人民群众健康需求日益增长的需要，提供无缝隙、连续性、全程、安全、优质的护理服务。
二、护理工作任务
（一）、改善临床护理服务
1、满足病人的基本生活需要：护士长及护士定时召开座谈会，共同制定病房工作目标
（1）制定规范化标准操作流程
（2）优化服务流程、入院接诊流程、手术前工作流程
（3）制定人性化服务措施，完善提供便民服务，健康教育多样化。
（4）营造护理团队氛围，加强专业能力培养和护理文化建设。
（5）强化基础护理技能培训，制定培训计划。
（6）加强基础护理质量控制措施。
2、深化护理模式改革：护理部积极组织护士长及护理骨干学习本院制定的2012年开展优质护理服务实施方案，提高认识转变护理服务理念，循序渐进，持之以恒，实施责任制整体护理，让传统的被动护理模式转变为主动护理模式、再使主动护理模式转变为感动护理模式。
2、细化基础护理项目和技能：科室为单位，定时发放调查表，每位护士自我评估掌握操作情况，对未掌握的基础护理项目集中组织学习培训考核，做到人人过关，在临床上更好地服务病人，让病人满意、放心。
3、建立了患者住院、出院满意度调查表、意见箱和回访记录簿，真实了解病人对责任护士住院过程和出院延伸服务情况。
4、充实临床护士队伍，积极探索护理人力资源管理模式的调整和改革：加强对护理人员职称分层级管理和使用，使床护比≥1：0.4。
5、改变护理工作模式，改变排班模式：根据各时段工作量进行人力配置，实行责任分组、分床到人，建立护士长——组长——小组长——护士四级质量控制体系，改变传统排班方式，推行APN排班和弹性排班，保障护理工程连续性，对病人实施全面负责。各组设立责任组长，组长均由护师及以上职称人员担任，责任组长实行8小时在岗、24小时负责制，负责本组工作质量和效果。在各责任组，新老人员搭配，职责分工明确，相互合作，使责任护士对所管病人的情况全面掌握，实施从病人入院到出院的全程护理服务，使病人真正感受到优质护理的内涵。根据新的工作模式，制定优质护理活动方案，重新制定各班护理工作职责及流程，使各班工作职责更加明确，流程更加顺畅。结合本科特点，规范科室基础护理服务项目，切实做到对病重、一级护理患者的基础生活护理，如：修剪指（趾）甲、修理胡须、梳头、洗脸，协助漱口，帮助打饭等等。对生活自理和部分自理的患者做到帮、协、教。认真完成晨晚间护理，并由质控人员加大检查力度，真正落实各项规范要求，使病区的规范化管理上一个台阶。
6、优化护理人员绩效考核与激励机制：为提高护士工作积极性，体现多劳多得，奖优罚劣，制定了护士绩效考核方案，体现同工同酬制度。
7、积极开展延伸服务：充分发挥医院专业技术和人才优势，积极开展以满足病人需求为导向的延伸护理服务。鼓励对出院患者进行随访，将常规随访、专科随访和专病随访相结合，在医院层面建立多部门合作机制。有条件的医院可以与社区卫生服务机构建立合作关系，为社区急危重症患者转入医院开辟“绿色通道”，将康复期住院患者转至社区卫生服务机构，逐步实现双向转诊，满足患者就医需求，提高医疗资源利用效率。真正为患者提供便捷、专业、多样化和贴近生活的护理服务。
（二）完善护理管理
1、完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准：完善修订质量检查标准与方法；修订患者满意度调查表，增加患者对基础护理服务满意调查的条目和所占权重，增加患者满意度调查次数，做到真正体现患者的意见和需求；完善危重病人上报及督查制度，加强对危重病人的管理；实行护理部主任行政总值班、科护士长督查、护士长总值班、护理组长二线值班制度，提高病区全员参与病室管理的意识及沟通能力。
2、建立护理安全质量监控体系：护理部成立由护理部主任-科护士长-护理质量督导-病区护士长-病区质控员-护士组成的质量控制体系。根据各个护士所在专科不同，将各项护理指标进行具体分工，然后按不同分工交叉组合形成12个固定搭配的质量控制网络小组，各组负责不同检查内容，进入病区检查时各负其责，各司其职。各病区护士长随机抽查监控护理质量，对每个护理人员工作质量控制，把好医嘱关，查对关，交接关，特殊检查诊疗关，基础护理及危重病人护理关，护理记录关，健康教育实施关。各科室质控员根据护理质量标准，每日对自己的工作回顾性分析，每日对分管的护理项目进行自查、自评、自我完善。护士对分管的床位病人所做的护理程序实行每日交叉检查，从而相互发现问题，及时纠正，杜绝了差错，保证了护理安全。
（三）护理部垂直管理，不断优化方案措施
发挥了护理管理者的创造性和自主性，充分利用人力资源，避免了护士绩效工资分配间的差异，避免了科室经济分配中的矛盾。
1、院领导的强力支持、科室主任的理解支持、多部门的协作。
2、广大护士的积极参与
（1）护理部各项制度、管理规定以及各种奖惩制度、分配方案必须公开透明
（2）公布护理部电子邮箱和电话
（3）为护士谋求利益
（4）护理部具有人事管理权力
（5）工作质量、护理服务、专业考核等方面与绩效工资、评优、转正定级、晋升相结合
3、建立机动护士人力资源库，保证临床急需时的调配。
（四）、加强护理质量过程控制，确保护理工作安全有效
1、继续实行护理质量二级管理体系，护理单元实行目标管理，护理部不断修定相关质量标准与检查评分细则，做为检查依据，护理部坚持每月分项查，每季综合查，每周重点专项不定期查等形式，加强护理质量控制，确保护理工作安全运行。
2、开发提高护士长发现问题、解决问题的能力，同时又要发挥科室质控小组的质管作用，明确各自质控点，增强全员参与质量管理的意识，提高护理质量。同时科室自定了各种操作流程图以及出现护理问题的解决流程。
3、建立检查考评，反馈制度，设立可追溯机制，护理部人员经常深入各科室检查督促、考评，以现场考评护士及查看病人查看记录，听取医生意见。发现护理工作中的问题，现场提出整改措施。
4、进一步规范护理文书书写，简化书写时间，从细节上抓起，对重症病人要详细记录动态变化，护士长每周对在架每份病历进行查阅，发现记录签名缺陷及时分析改进，对不合格病历不允许归档。
5、制定和完善各级护理人员的岗位职责，不断修定护理规章制度。
⑴每月召开一次护士长例会，总结成效，反馈检查存在问题，分析差错原因，提出工作要求等，与会者认真记录并作好传达。
⑵科室每月召开护士会议一次，总结工作，反馈存在问题，布置护理工作重点，注意事项，传达上级有关会议精神，布置落实。
⑶科室每月召开一次工休座谈会，征求病人对医疗护理、生活饮食等方面的意见，了解病人思想情况，组织病人学习报刊，卫生知识、健康教育。
⑷合理安排护士长夜查房每周1次，检查了解夜班护理工作，同时对节假日、双休日、做好巡查工作。主要查节假日期间各科值人员在岗情况和规章制度落实指导协助危重病人抢救。
⑸严格执行分级护理制度，交接班、消毒隔离、查对医嘱执行等核心制度执行和落实。
6、护士长要做好微观管理，坚持毒麻药品、抢救药品用物班班交接、抢救仪器保持功能状态，做到五定，保持抢救物品良好率达100%。
⑴抓好护理人员的环节监控，对新调入新毕业、实习生以及有思想情绪或家庭发生不幸的护士加强管理，做到重点交待、重点跟班、重点查房。
⑵病人的环节监控，新入院、新转入、危重、大手术后病人，有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促，检查和监控。
⑶时间的环节监控：节假日、双休日工作繁忙人易疲劳时间，夜班交班时要加强监督和管理。
⑷护理操作的环节监控，输液、输血，各种过敏试验，新仪器操作，手术前准备等应作为护理管理中监控的重点。规范操作流程做好操作前评估工作。
⑸加强对护生的管理，明确带教的安全管理责任，放手不放眼，言传深教，杜绝护生严重差错事故的发生。
7、科室和护理部每月或每季度进行护理安全隐患教育，整理查摆及做好护理差错缺陷，护理投诉归因分析研究，多从自身和科室的角度进行分析，发生的原因应吸取教训，提出防范与改进措施，对反复出现的个人和科室，追究有关责任，并全院通报批评，给予经济处罚。
三、加强护士在职教育，提高护理人员的综合素质
1、按护士规范化培训及护士在职继续教育实施方案，抓好护士的三基理论及专科技能训练与考核工作。
（1）加大护理培训力度：定时对全院护理人员进行“三基”理论知识的考核。重点加强对新入院护士、聘用护士、低年资护士的护理操作考核，强化护理人员的学习意识，人人及格。
⑵加强专科技能的培训，各科制定出周期内加强专科理论与技能的培训和考核计划，每月抽20%护士接受专科理论和操作考核，有试卷有操作考核项目评分标准建档备查。
⑶选派优秀护理人员到省内、外短期护理知识培训班学习，以管理知识、专科知识进展为主，将培训掌握新知识举办科室和全院护理人员讲课，让大家收益。
⑷坚持每1～2月在院内举办新知识、新业务、新技术专业技术培训讲座，并申报广州卫生局科教科审批授Ⅱ类学分。
⑸每周科室进行三级护理查房，管床护士及组长每天二级查房，每年举办一次个案病历护理大查房，提升查房质量，坚持每周晨会提问3～4次，科室每月一次业务查房，提高专业知识水平和实践能力。
⑹鼓励在职人员参加护理自考和函授学习，提高学历，改变护理队伍以中专为主结构。
⑺组织学习医院服务礼仪文化，购买现代护士礼仪光碟组织观看，学习护士社交礼仪和职业服务礼仪，开展护士礼仪竞赛活动，利用5.12护士节期间掀起学礼仪讲素养的活动。
⑻对新聘用护士必须进行岗前培训一周，内容院史教育，医德医风、护士行为规范、规章制度、护士基本素质教育、院感、职业道德、护理基础技能操作等培训。
⑼根据卫生厅关于加强专科护士培养的通知要求，筛选2～3名本科5年以上护师参加扑港学习护士选拔，重点培养外科、ICU、老年科专科护理。
四、做好教学、科研工作
1、指定具有护师以上职称的负责实习生的带教工作，定期召开护生会议，听取带教老师和实习生的意见。
2、各科护士长为总带教老师，重视带教工作，经常检查带教老师的态度责任心和业务水平，安排小讲课，了解实习计划的完成情况，做好出科理论及操作考试。
3、护理部做好实习生的岗前培训工作，按学习大纲安排转科及护生管理工作，对每位实习结束前进行操作考核评分写评语，评出优秀实习生和带教老师。
4、各护理单元增强科研意识，紧跟科室开展新的医疗技术，同步提高，力争年内开展新技术项目1～2项。提倡护理人员撰写论文8～10篇，并给予一定奖励。
5、积极参与明光市人民医院制作护理园地网，上传我院护理动态，及时传递护理活动信息，发挥局域网的空间优势，丰富护士的学习生活。
五、争取各部门的协调与支持
（一）分管院长组织财务部门协调支持，提高临床一线护士的待遇，延长护士在临床一线工作的时间。
（二）给予人力支持
1、补充临床护理人力资源：医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，并依据临床护理工作量为基础和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配,使我科病房床护比为2.6，得到明显的改善。
2、参加护士岗位工作护士均持证上岗。
3、临床一线护士占护士总人数95%；合同护士待遇能达到同工同酬。
4、制定限制护士转至非护理岗位的人事管理制度。
5、弹性排班，人力配置投向一线岗位。
（三）给予时间支持
1、静脉输注药物全部进入药房配置中心配药，配好药物送至病房；晚夜间急救药品由药房人员送至病房。将临床护士的时间还给病人，护士到病人床边做好基础护理。
2、组建运送中心，负责全院各病区住院患者的陪检、化验送检、物资（消耗性医材、物品、常用办公用品、无菌物品）传送。
3、改变传统的药物输送流程：以往需要电脑输入医嘱班护士到药房核对药品，现在改为药房配送员送药至病房，这样大大节省了护士拿药时间，更好地为患者提供快捷的治疗服务。
（四）护理用具支持
科室新配备了各类新进的护理用具：
1、治疗车：这种治疗车优于老式治疗车。可以悬挂补液；可在治疗车上书写护理记录，使护士在病床边就可轻松完成护记，真正实现实时记录；分层分隔较多，可以合理摆放日常护理用具。
2、增加新的血压计，使每个责班的治疗车上都有一套完整的护理工具。
3、增加安全隐患的指示牌如跌倒、压疮以及各管道标识牌，使每位患者清楚知道自己存在的安全隐患及所应享有的权利。
4建立沟通园地：发放院报、宣传栏等。
5、为护士配备防静脉曲张袜，有效保护护士的健康。此外如洗头车、多功能治疗车以及抢救车，全自动负压吸痰机、化疗泵、输液泵等等，新技术仪器的引进大大节省的护理人员的时间，护理技术也得到了改善。
6、建立博客。
护士下班后，看看科室博客就可以清楚优质护理的新动态。责任班护士也会互相交流工作体会，总结最佳工作流程，使其他人少走弯路。我们的宗旨就是一切为了患者，为了患者的一切，实施优质护理服务。
六、进行阶段性评价
（一）定期研讨
1、召开护理临床研讨会
2、责任护士定期汇报优质护理的进展和感想
3、及时发现并解决临床护理的不足与缺陷
（二）中期评价指导
1、必要时邀请专家来院检查、指导
2、组织护理人员到优秀示范医院参观临摹
（三）评优：制定评优标准和评价方式
表彰优秀病区及先进个人。